【壓縮機(jī)網(wǎng)】隨著制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程加快，企業(yè)服務(wù)管理（EMS）進(jìn)入數(shù)字化、智能化、物聯(lián)化與遠(yuǎn)程化時(shí)代！壓縮機(jī)等工業(yè)裝備制造商數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵在于產(chǎn)品、生產(chǎn)、服務(wù)、物流等環(huán)節(jié)的數(shù)字智能化，而連接客戶的終端設(shè)備運(yùn)維服務(wù)是制造商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分。壓縮機(jī)裝備制造企業(yè)必須打造三層次客戶服務(wù)體系，即營銷推廣服務(wù)、客戶溝通服務(wù)與維護(hù)維修服務(wù)。

　　對(duì)于壓縮機(jī)設(shè)備制造商而言，傳統(tǒng)的客戶現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)模式存在很多問題：一是維護(hù)成本高，尤其差旅費(fèi)高，且運(yùn)維成本高漲；二是專業(yè)維護(hù)人員緊缺，尤其專家型工程師緊缺，分身無術(shù)；三是傳統(tǒng)維護(hù)方式效率低，現(xiàn)場排障費(fèi)時(shí)，且存在非必要出差；四是數(shù)據(jù)信息梗阻，難以掌握終端設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，難以獲取設(shè)備關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息，不利于指導(dǎo)維護(hù)與后續(xù)研發(fā)。

　　從產(chǎn)品特性來看，壓縮機(jī)作為通用機(jī)械設(shè)備，使用壽命周期長，在長期使用過程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生大量的維護(hù)保養(yǎng)和故障處理需求，并且壓縮機(jī)種類繁多、結(jié)構(gòu)與功能復(fù)雜，其故障排查與維修也復(fù)雜。目前，我國很多壓縮機(jī)廠商都采用經(jīng)銷商或代理商作為銷售渠道，渠道中間商售后服務(wù)能力不足且對(duì)終端用戶維護(hù)維修能力不足，這是企業(yè)求發(fā)展的短板。制造商普遍采用人工定期檢修、現(xiàn)場檢測的方法對(duì)壓縮機(jī)進(jìn)行事后維護(hù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，維護(hù)成本高，且疑難故障更會(huì)給終端用戶造成經(jīng)濟(jì)損失。在上述情況下，隨著工業(yè)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，打造智能化運(yùn)維遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)成為現(xiàn)實(shí)，再結(jié)合專業(yè)數(shù)智化工具，可為客戶提供提供7x24小時(shí)不間斷的主動(dòng)化、預(yù)防式、自動(dòng)化的遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)。

　　遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)走進(jìn)O2O時(shí)代

　　遠(yuǎn)程維護(hù)維修服務(wù)O2O模式是指在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，工業(yè)裝備尤其是設(shè)備、設(shè)施及制造商通過線上（Online）互聯(lián)網(wǎng)（PC端與移動(dòng)端）和線下（Offline），提供平臺(tái)化、整合化維護(hù)維修服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)模式。根據(jù)服務(wù)前端差異，可把O2O分為線上到線下、線下到線上及OMO（Online Merge Offline，線上-移動(dòng)終端-線下）三種形式。遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維服務(wù)由“人工移動(dòng)”向“數(shù)據(jù)移動(dòng)”轉(zhuǎn)變，由“近地操維”向“遠(yuǎn)程智維”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)互聯(lián)、互通與互補(bǔ)。

　　遠(yuǎn)程數(shù)智化運(yùn)維服務(wù)可創(chuàng)造很多利企利客的“雙向優(yōu)勢”：

　　一、提質(zhì)優(yōu)能。遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，更有利于提升客戶端設(shè)備性能，使生產(chǎn)能力與生產(chǎn)質(zhì)量得以最大程度優(yōu)化。如三一重工集團(tuán)推行的5G遠(yuǎn)程操控系統(tǒng)，只需要一部手機(jī)或者移動(dòng)助理（Pad），打開專用APP，就可實(shí)現(xiàn)挖掘機(jī)的遠(yuǎn)程無人操作，可應(yīng)對(duì)各種危險(xiǎn)、復(fù)雜工況，完成各種復(fù)雜情況下的作業(yè)任務(wù)。再如，全球自動(dòng)化領(lǐng)域名企ABB推出的ABB AbilityTM提升機(jī)性能的優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)，可根據(jù)關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）提供切實(shí)可行的操作建議，延長礦井提升機(jī)的正常運(yùn)行時(shí)間，從而提高其可用性、性能和生產(chǎn)力。通過ABB AbilityTM Edgenius Dashboard 儀表板應(yīng)用程序，可快速分析和洞察各礦井的運(yùn)行情況，針對(duì)礦井提升機(jī)的狀態(tài)進(jìn)行預(yù)測分析，防止耗時(shí)、高成本的意外故障停機(jī)，并改善提升機(jī)性能，提高可用性、性能和生產(chǎn)率。

　　二、降低成本。這有利于降低綜合運(yùn)維服務(wù)成本，通過遠(yuǎn)程處理日常設(shè)備運(yùn)維，免去不必要的出差開銷，消減檢查、維護(hù)及維修工作成本。應(yīng)用材料公司全球服務(wù)事業(yè)部（AGS）為客戶提供包括遠(yuǎn)程連接功能在內(nèi)的綜合服務(wù)協(xié)議，幫助客戶保持設(shè)備以最佳性能運(yùn)行。通過數(shù)字化服務(wù)工具，使全球客戶能快速且便捷地接入應(yīng)用材料公司的專家網(wǎng)絡(luò)，縮短響應(yīng)時(shí)間，讓客戶快速獲取所需的專家維修、維護(hù)和驗(yàn)證服務(wù)。在新冠疫情初發(fā)的2020年，差旅出行受限，應(yīng)用材料公司提供的出差上門支持服務(wù)減少了約80%，但綜合服務(wù)協(xié)議涵蓋的機(jī)臺(tái)工具數(shù)量卻在大幅增長，服務(wù)總成本降低。再如，中鋼邢機(jī)軋輥可視化遠(yuǎn)程運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)，通過云服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)快速傳遞，使現(xiàn)場問題處置速度提高40%以上，更好地保證了鋼廠軋線軋輥使用維護(hù)和穩(wěn)定運(yùn)行，提高了軋輥產(chǎn)品服務(wù)水平，降低了服務(wù)成本。同時(shí)，現(xiàn)場技術(shù)人員通過云服務(wù)平臺(tái)與中鋼技術(shù)專家進(jìn)行交流，可實(shí)時(shí)交流解決問題，大大減少了專家前往現(xiàn)場診維的必要性，差旅費(fèi)用支出減少15%以上。

　　三、提效增益。效率、效益、效能是裝備制造商與客戶最關(guān)心的問題，沒有效率效益就沒有效能。

　　1、提升服務(wù)效率。通過運(yùn)維服務(wù)云平臺(tái)及數(shù)字化工具可整合工程師資源。如西門子可整合自動(dòng)化產(chǎn)品專家、驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品專家、數(shù)控產(chǎn)品專家，即便遠(yuǎn)離客戶現(xiàn)場也能與客戶現(xiàn)場工程師深度、高效協(xié)作，實(shí)施故障遠(yuǎn)程排查指導(dǎo)。技術(shù)能力對(duì)于解決問題至關(guān)重要，裝備制造商的技術(shù)能力自然高于客戶。通過遠(yuǎn)程協(xié)助與指導(dǎo)，可以有效縮短解決客戶問題的時(shí)間，大幅提升效率。

　　2、提高經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)創(chuàng)造收益，這在服務(wù)型制造業(yè)體現(xiàn)的淋漓盡致。遠(yuǎn)程客戶服務(wù)作為售后服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)通常是工業(yè)設(shè)備價(jià)格的一部分。不過，增值性收費(fèi)也合情合理，因?yàn)檫h(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)可提升裝備性能，可創(chuàng)造增加值。西門子在阿里巴巴的西門子官方旗艦店上，推出了智通卡，包括金卡、白金卡和鉆石卡，客戶購買不同等級(jí)的卡片可享受到相應(yīng)次數(shù)的遠(yuǎn)程服務(wù)，如7×24小時(shí)服務(wù)、專屬工程師服務(wù)、專家遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)、實(shí)時(shí)視頻語音指導(dǎo)等。同時(shí)，客戶購買服務(wù)卡后，還可增加額外軟件賬號(hào)、遠(yuǎn)程連接套件、智能眼鏡等選項(xiàng)，滿足不同服務(wù)需求。

　　四、增強(qiáng)客戶黏性。售后服務(wù)是再營銷的開始，工業(yè)裝備更是如此。專業(yè)服務(wù)更容易建立客戶信任，通過從頭到尾、由外及內(nèi)的多維化技術(shù)方案服務(wù)，更有利提升客戶黏性。2020年4月，建筑機(jī)械制造商利勃海爾公司的主要客戶阿達(dá)尼國際集裝箱碼頭有限公司需要利勃海爾工程師為其一臺(tái)機(jī)器提供故障診斷服務(wù)，但受疫情影響工程師無法到達(dá)現(xiàn)場。于是，利勃海爾工程師利用遠(yuǎn)程服務(wù)，指導(dǎo)客戶工作人員如何拆除故障泵，遠(yuǎn)程檢查齒輪箱的狀況及現(xiàn)場安裝新泵。事后，客戶對(duì)利勃海爾遠(yuǎn)程服務(wù)規(guī)劃的高度專業(yè)和高效合作給予好評(píng)，并表達(dá)未來擬繼續(xù)合作的意愿。

　　遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)功能

　　遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)將運(yùn)維數(shù)智工具上云，拉遠(yuǎn)運(yùn)維服務(wù)動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化、自動(dòng)化，并提供實(shí)時(shí)監(jiān)控和主動(dòng)式遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)。從減輕客戶運(yùn)維壓力的訴求出發(fā)，降低企業(yè)運(yùn)營成本（OPEX），提升運(yùn)維服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)智化轉(zhuǎn)型。遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的本質(zhì)是基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)體系，是以“系統(tǒng)解決方案”為載體的集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)端與客戶端以設(shè)備為載體的智能互聯(lián)。究其本質(zhì)，遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)是“智”和“享”，即“智能”和“共享”。工業(yè)裝備制造商通過運(yùn)維云平臺(tái)，可與客戶共同打造基于平臺(tái)的“平臺(tái)端專家服務(wù)”與“客戶端現(xiàn)場服務(wù)”相結(jié)合的運(yùn)維服務(wù)新生態(tài)，打造具有全時(shí)監(jiān)控、能力多元、主動(dòng)服務(wù)的實(shí)時(shí)互通、互聯(lián)、互動(dòng)的生態(tài)伙伴。

　　遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)除設(shè)備遠(yuǎn)程定位、遠(yuǎn)程產(chǎn)品評(píng)測、遠(yuǎn)程安全監(jiān)控、設(shè)備資產(chǎn)管理等功能外，下述六大核心功能尤具價(jià)值：

　　一、遠(yuǎn)程監(jiān)測診斷。對(duì)智能設(shè)備進(jìn)行監(jiān)測，可查看智能設(shè)備的運(yùn)行工況、歷史工況、作業(yè)情況、地圖總覽部分、在線狀態(tài)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、實(shí)時(shí)視頻等方面的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。通過對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的采集分析，可進(jìn)一步了解各種智能設(shè)備的工作狀態(tài)，隨時(shí)掌握智能設(shè)備的情況，不在現(xiàn)場也可以洞察智能設(shè)備的工作情況。泰特萊（Tetley）公司是世界上第二大茶葉制造商，是ABB公司的客戶。車間生產(chǎn)線的機(jī)器人一旦發(fā)出警報(bào)，就會(huì)延誤整個(gè)生產(chǎn)周期。為避免由于意外停機(jī)而造成生產(chǎn)中斷，泰特萊與ABB簽署了“反應(yīng)式打包服務(wù)”協(xié)議，主要是在機(jī)器人控制系統(tǒng)中安裝“服務(wù)箱”及系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施。這是一項(xiàng)遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案，ABB可以遠(yuǎn)程監(jiān)控和收集關(guān)于機(jī)器人單元的“磨損”和生產(chǎn)率等數(shù)據(jù)，然后與客戶分享這些數(shù)據(jù)，幫助客戶順利完成生產(chǎn)過程。通過實(shí)施遠(yuǎn)程服務(wù)，大大降低了機(jī)器人的停工時(shí)間，企業(yè)不再因意外問題而造成生產(chǎn)中斷。

　　二、遠(yuǎn)程故障排除。運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)可實(shí)時(shí)接收到智能系統(tǒng)推送的故障報(bào)警信息并做出解除處理，通過遠(yuǎn)程排障提升響應(yīng)速度，快速恢復(fù)生產(chǎn)，最大程度減少停機(jī)時(shí)間，提高問題首次解決率，降低人為錯(cuò)誤率，提升客戶滿意度。諸如空壓機(jī)遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，空壓機(jī)廠商可以通過平臺(tái)主動(dòng)獲取空壓機(jī)在客戶那里的運(yùn)行狀態(tài)信息，故障可以產(chǎn)生主動(dòng)預(yù)警并傳輸報(bào)警信號(hào)，如通過郵件、短信等，可使現(xiàn)場空壓機(jī)的狀態(tài)清晰化，明確哪些部件需要維護(hù)或保養(yǎng)。通過遠(yuǎn)程運(yùn)維模式，可以遠(yuǎn)程解決至少90%的故障信息，即使需要更換部分零部件，也可遠(yuǎn)程解決或精準(zhǔn)派遣專業(yè)人員予以解決。這些可大大降低空壓機(jī)的停機(jī)率，提高空壓機(jī)設(shè)備的服務(wù)效率，不影響正常運(yùn)營。

　　ABB公司推出遠(yuǎn)程服務(wù)（RS），出現(xiàn)故障的機(jī)器人可以自主報(bào)警。ABB的服務(wù)工程師通過無線技術(shù)在網(wǎng)站上接收所有的故障診斷信息，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可在幾分鐘之內(nèi)做出回復(fù)并提供支持。當(dāng)出現(xiàn)故障，自動(dòng)將警報(bào)發(fā)送至ABB 1200名機(jī)器人服務(wù)工程師中最近的那里，工程師可獲取詳細(xì)的數(shù)據(jù)和故障日志對(duì)該問題進(jìn)行分析，快速確定故障并迅速提供客戶支持。對(duì)于不能遠(yuǎn)程解決的問題，服務(wù)工程師可快速安排運(yùn)送備件，并趕赴現(xiàn)場修復(fù)機(jī)器人。

　　三、遠(yuǎn)程安裝調(diào)試。遠(yuǎn)程調(diào)試（RD）可在云端為客戶提供指導(dǎo)設(shè)備安裝與運(yùn)轉(zhuǎn)測試，以達(dá)到預(yù)期性能與運(yùn)行指標(biāo)，包括兩種情況：一是安裝調(diào)試驗(yàn)證。新設(shè)備交付，工程師在辦公室或特定場所遠(yuǎn)程協(xié)助調(diào)試車間設(shè)備，縮短交付周期且無需陪同。二是升級(jí)調(diào)試驗(yàn)證。在遠(yuǎn)程專家的逐步指導(dǎo)下，現(xiàn)場的客戶工程師遵照安全與流程規(guī)定，完成全部升級(jí)任務(wù)。隨后，遠(yuǎn)程服務(wù)團(tuán)隊(duì)可通過視頻會(huì)議驗(yàn)證升級(jí)過程，使設(shè)備恢復(fù)生產(chǎn)。

　　應(yīng)用材料公司有一家要安裝VIISTA 離子注入機(jī)的亞洲某晶圓廠的客戶，而應(yīng)用材料公司當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)場服務(wù)部門對(duì)所需的復(fù)雜安裝程序沒有任何經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，疫情造成的差旅限制，應(yīng)用材料公司無法將設(shè)備和服務(wù)專家快速部署到現(xiàn)場。對(duì)此，轉(zhuǎn)而采用遠(yuǎn)程視頻輔助工具，讓離子注入機(jī)業(yè)務(wù)部門的技術(shù)專家、全球服務(wù)事業(yè)部和現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)展開協(xié)作。遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)完成高度復(fù)雜且具有潛在危險(xiǎn)性的源調(diào)節(jié)和光束對(duì)準(zhǔn)流程，然后驗(yàn)證其是否一次性成功完成。最終，安裝一次性成功。

　　四、預(yù)測性維護(hù)。數(shù)字化帶來了“連接”的高效性與便利性，人與人、人與設(shè)備、設(shè)備與設(shè)備可以通過運(yùn)維云連接來實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。通過遠(yuǎn)程采集設(shè)備數(shù)據(jù)與監(jiān)測（SCADA），可提前發(fā)現(xiàn)報(bào)警，使應(yīng)激性維護(hù)變?yōu)橹鲃?dòng)維護(hù)。通過工業(yè)設(shè)備端大數(shù)據(jù)及數(shù)智化技術(shù)，不僅是為客戶解決問題，還能預(yù)測問題事件的發(fā)生并預(yù)先解決問題，由被動(dòng)響應(yīng)式服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)感知的全生命周期服務(wù)，并有效做出維護(hù)維修。

　　自動(dòng)化領(lǐng)域強(qiáng)勢品牌西門子將先進(jìn)的運(yùn)維理念融入到服務(wù)之中，提供整套的維護(hù)管理體系，將被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)預(yù)防和預(yù)測，將人工維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)化維護(hù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為生產(chǎn)力。西門子與北京奔馳聯(lián)合開發(fā)了沖壓機(jī)預(yù)測性維護(hù)系統(tǒng)，通過采集龐大的數(shù)據(jù)量上傳至服務(wù)器，結(jié)合人工智能手段實(shí)現(xiàn)基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的云端大數(shù)據(jù)分析，能夠?qū)崟r(shí)掌握設(shè)備狀態(tài)，預(yù)測未來一段時(shí)間發(fā)生故障的可能性。在數(shù)據(jù)收集階段，就可多次成功預(yù)測故障。再如，西門子依托維護(hù)管理解決方案，對(duì)世界領(lǐng)先的輪胎制造商倍耐力的設(shè)備維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的突破，在過去的幾年里，大幅度減少了停機(jī)損失，提高了生產(chǎn)效率，發(fā)現(xiàn)并避免了生產(chǎn)過程中的55個(gè)故障隱患，停機(jī)時(shí)間下降了70%以上。

　　五、遠(yuǎn)程培訓(xùn)指導(dǎo)。問題與故障多并非好事，一流的運(yùn)維服務(wù)不是時(shí)時(shí)刻刻為客戶服務(wù)，而是關(guān)鍵時(shí)刻才為客戶服務(wù)。最好的辦法就是教會(huì)客戶運(yùn)維服務(wù)的方法，為客戶培養(yǎng)專業(yè)運(yùn)維服務(wù)人才，干中學(xué)，學(xué)中練，練中精。遠(yuǎn)程服務(wù)專家可與客戶現(xiàn)場工程師有效協(xié)作，共同評(píng)估、診斷及解決緊迫問題，這是專家傳遞知識(shí)的過程。另外，規(guī)范遠(yuǎn)程維護(hù)云平臺(tái)權(quán)限、數(shù)據(jù)與工具管理，可給客戶工程師開放部分訪問權(quán)限，在需要時(shí)可快速參與設(shè)備排障與維護(hù)。

　　2021年10月，日本著名MR公司 Pocket Querries和軟銀推出 “VR遠(yuǎn)程支持 ”服務(wù)，這是一項(xiàng)服務(wù)，通過使用5G和最新的VR技術(shù)，它能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程小組培訓(xùn)和工作支持。兩家公司已聯(lián)合開發(fā)了一個(gè)應(yīng)用程序，允許用戶在VR中控制化身和遠(yuǎn)程同步內(nèi)容。與此同時(shí)，軟銀將提供包括5G和LTE在內(nèi)的通信網(wǎng)絡(luò)和云環(huán)境。因此，用戶只需一個(gè)全景攝像頭和一個(gè)VR設(shè)備或平板電腦就可以使用該服務(wù)。再如，應(yīng)用材料公司采用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）頭盔，加上其它視頻采集技術(shù)，可以遠(yuǎn)程指導(dǎo)現(xiàn)場的應(yīng)用材料公司客戶工程師，從而縮短解決問題的時(shí)間。遠(yuǎn)程視頻技術(shù)有兩大優(yōu)勢：一是遠(yuǎn)程專家可以在視頻源中添加注釋及指向特定對(duì)象，現(xiàn)場客戶工程師也可看到專家指向的對(duì)象，就像他們共同在服務(wù)現(xiàn)場一樣。二是遠(yuǎn)程專家可以上傳技術(shù)圖紙，供現(xiàn)場客戶工程師在查看實(shí)際對(duì)象時(shí)參閱，同時(shí)工程師能騰出雙手來執(zhí)行復(fù)雜的維護(hù)任務(wù)。在疫情期間，應(yīng)用材料公司1000多名現(xiàn)場客戶工程師在28個(gè)站點(diǎn)部署了遠(yuǎn)程視頻輔助工具，且數(shù)字化工具已部署到所有地區(qū)，對(duì)客戶工程師進(jìn)行培訓(xùn)。

　　遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐

　　工業(yè)裝備遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)不再是反復(fù)討論做與不做的問題，而是一個(gè)應(yīng)做且必做的問題。當(dāng)然，很多企業(yè)困難重重，覺得智能化離自己尚有距離，甚至自動(dòng)化、數(shù)字化程度都不高。這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)！實(shí)現(xiàn)工業(yè)4.0企業(yè)自不必說，那些具備工業(yè)3.0素質(zhì)、素養(yǎng)與能力的應(yīng)予以重視，只要具備了生產(chǎn)智能化、設(shè)備智能化這兩項(xiàng)基本條件，運(yùn)維服務(wù)智能化就并不遙遠(yuǎn)，只要建立起運(yùn)維服務(wù)云與客戶端的連接即可。

　　遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)運(yùn)行需要下述四大條件支撐：

　　一、遠(yuǎn)程運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)需要工業(yè)裝備制造商建立起高效的客戶技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)，最大化減少故障時(shí)間。遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，從個(gè)人作戰(zhàn)向協(xié)同作戰(zhàn)的升級(jí)，提升日常運(yùn)維的處理效率，降低運(yùn)維的處理成本，實(shí)現(xiàn)效率和成本“雙贏”。遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)也可理解為“專家服務(wù)中心”，建立多專業(yè)專家人才隊(duì)伍至關(guān)重要。如新華三集團(tuán)以“底座+運(yùn)維平臺(tái)+服務(wù)平臺(tái)+專家”架構(gòu)，構(gòu)建了完善的遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)體系，根據(jù)客戶差異化需求提供定制化的運(yùn)維解決方案。專家團(tuán)隊(duì)成為遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)體系的重心，專家服務(wù)極利于高效解決設(shè)備問題與故障。否則，錯(cuò)誤診斷、二次診斷、現(xiàn)場排障等都有悖數(shù)智化服務(wù)宗旨。通過數(shù)智化平臺(tái)及工具，可整合各專業(yè)領(lǐng)域工程師資源并合力發(fā)亮發(fā)光。如西門子公司，整合自動(dòng)化產(chǎn)品、驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品、數(shù)控產(chǎn)品等領(lǐng)域?qū)＜遥c現(xiàn)場客戶工程師遠(yuǎn)程服務(wù)協(xié)作，實(shí)施故障遠(yuǎn)程排查指導(dǎo)。

　　二、技術(shù)輔助支持。遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)需要VR可視化巡檢、AR智能云服務(wù)等數(shù)智化新技術(shù)支持。通過虛實(shí)相融，運(yùn)用VR全景視頻畫面，全方位、多角度巡檢生產(chǎn)線現(xiàn)場設(shè)備，以及AR可穿戴設(shè)備，遠(yuǎn)程巡檢設(shè)備內(nèi)部運(yùn)行狀況。三一集團(tuán)與其旗下樹根工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)融合，并引進(jìn)亮風(fēng)臺(tái)公司的AR技術(shù)，將AR、實(shí)時(shí)音視頻、4G/5G無線通訊等技術(shù)相融合，為處于不同地點(diǎn)的一線現(xiàn)場人員和服務(wù)中心專家、售后團(tuán)隊(duì)成員建立起一體化的AR協(xié)作空間，搭建售后服務(wù)體系故障解決、產(chǎn)品改進(jìn)與培訓(xùn)的數(shù)字化賦能平臺(tái)。三一工程師遇到難以解決的故障時(shí)，借助AR技術(shù)，利用AR掃描，智能識(shí)別故障部位，實(shí)時(shí)檢索相關(guān)案例，并將現(xiàn)場“第一視角”情況傳輸至后方，由專家指導(dǎo)排故，即時(shí)判定故障責(zé)任，提高服務(wù)效率。通過實(shí)施AR項(xiàng)目，三一售后的故障一次性排除率可提升50％，診斷時(shí)間成本下降20％，服務(wù)人員培訓(xùn)效率提升30％。

　　三、應(yīng)用環(huán)境條件。遠(yuǎn)程運(yùn)維云服務(wù)落地并不難，除基于運(yùn)維云平臺(tái)的人、機(jī)、系統(tǒng)的智能物聯(lián)外，簡單得甚至只需要一臺(tái)筆記本電腦、平板電腦或智能手機(jī)，以及基于有線、無線的泛在互聯(lián)網(wǎng)連接。在客戶工程師群體年輕化趨勢下，具有數(shù)智化驅(qū)動(dòng)下的遠(yuǎn)程服務(wù)，以其專業(yè)性、便利性與高效性更容易贏得青睞，并且客戶端操作具有易行性。如電力和自動(dòng)化技術(shù)集團(tuán)ABB公司推出的全新可定制傳動(dòng)遠(yuǎn)程狀態(tài)監(jiān)控服務(wù)，一旦用戶在myABB客戶端上創(chuàng)建了個(gè)人賬戶，就能在筆記本電腦、臺(tái)式機(jī)和移動(dòng)終端上監(jiān)控實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，包括設(shè)備的可用性、狀態(tài)、操作參數(shù)和故障時(shí)間等。此外，還可生成帶有清晰圖表的定制化性能報(bào)告，供維護(hù)維修人員參考。

　　四、建立數(shù)據(jù)庫與知識(shí)庫。遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)的本質(zhì)是基于設(shè)備狀態(tài)變化趨勢的智能分析與智能決策，與傳統(tǒng)設(shè)備運(yùn)維的區(qū)別是充分利用了云大物智移（云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、移動(dòng)通信）等新一代信息通信技術(shù)（ICT）技術(shù)，由“感官判斷、經(jīng)驗(yàn)決策”演變?yōu)椤皵?shù)據(jù)判斷、知識(shí)決策”。這就要求建立服務(wù)智能分析與決策的“兩庫”：

　　1、建立數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的核心是設(shè)備故障庫。故障庫管理把平時(shí)所有的故障累積起來形成一個(gè)故障庫，在各種智能設(shè)備而報(bào)警時(shí)，問題可輕松在故障庫里找到，方便即時(shí)處理報(bào)警的故障，減少平均故障維修時(shí)間（MTTR）。故障庫會(huì)根據(jù)各智能設(shè)備故障信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，且可以查詢、增添、修改、刪除等管理操作。如中聯(lián)重科專家案例庫不斷升級(jí)，從220種提升到550種，典型故障覆蓋率超過95%。再如，三一重工旗下上海華興數(shù)字有限公司，于2016年開始建設(shè)WitSight工業(yè)大數(shù)據(jù)云平臺(tái)。利用云平臺(tái)在資源調(diào)度上的優(yōu)勢和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)海量信息實(shí)時(shí)處理的功能，將設(shè)備上傳數(shù)據(jù)的間隔由分鐘級(jí)縮短秒級(jí)，并建立故障事件數(shù)據(jù)庫。

　　2、建立知識(shí)庫。數(shù)智化時(shí)代的一個(gè)重要紅利是“知識(shí)普惠”，運(yùn)維服務(wù)的核心是工業(yè)裝備制造商與客戶進(jìn)行知識(shí)分享。知識(shí)庫是基于大數(shù)據(jù)的知識(shí)管理系統(tǒng)(KBS)，是設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)維修經(jīng)驗(yàn)的積累。工業(yè)裝備企業(yè)建立知識(shí)庫三大目的：專家知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)固化，如通過APP或數(shù)據(jù)庫固化，還有機(jī)器學(xué)習(xí)及客戶工程師學(xué)習(xí)。客戶工程師學(xué)習(xí)一種是基于遠(yuǎn)程運(yùn)維平臺(tái)的臨機(jī)專家指導(dǎo)，還有立足工業(yè)APP的專屬學(xué)習(xí)平臺(tái)。如西門子工業(yè)1847會(huì)員平臺(tái)，就是一個(gè)專為企業(yè)和工程師打造的專屬學(xué)習(xí)平臺(tái)，匯聚工業(yè)自動(dòng)化和數(shù)字化方面的前沿優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和增值服務(wù)，并有西門子資深專家的持續(xù)經(jīng)驗(yàn)分享。他們希望推廣學(xué)習(xí)文化，也希望打造工業(yè)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)生態(tài)圈，幫助客戶提升員工能力，助力客戶工程師終身成長。

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